曽有一個剛開始做主管的朋友向我抱怨，說他們部門的文員做事讓他很不放心，老是不能達到他想要的結(jié)果。于 是我讓他舉個實例。他告訴我，他好幾次交代這個文員幫他打印文件，每次都要去傕她才去做。然后我就問他是如何交代 文員幫他打印文件的。他告訴我說：“這不很簡單嘛，我把一些資料交給她，然后告訴她幫我打印一下。”聽完他的描述 后我說：“問題出在你自己身上。”我這個朋友聽了很不理解，問我為什么。我給他解釋說：“你既沒有強調(diào)這份文件的 重要性，也沒有說明到底什么時間需要完成。每個人手上都有工作要做，她沒有優(yōu)先打印你要的文件也就不足為奇了。”
這種問題聽起來很簡單，甚至有些好笑，但我們反思自己在工作中溝通的情景，相信我們身邊每天也有同樣的事 情在不斷發(fā)生。其實，很多時候是因為我們自己在溝通時沒有說清楚而造成了一些問題。
沒聽清
沒聽清是指在溝通的過程中，沒有把對方表達的內(nèi)容聽清楚。像我就有一個缺點，當我專心做一件事情時，對外 界的反應(yīng)會非常遲鈍。比如有時我在很用心地看一些報表，一個同事走過來讓我處理一件事情，我可能會隨口說知道了。 結(jié)果等他再來問我，我可能根本不記得他告訴過我什么事情。當然，還有其他很多原因都會造成對方?jīng)]有聽清楚，這也為 溝通帶來了諸多不便。
沒理解
在溝通過程中，只要溝通雙方相互之間沒有準確理解對方所要表達的真實意思，都屬于“沒理解”的情況。對溝 通中的“沒理解”，我們可以分為三個不同的層面：
第一個層面：對溝通的內(nèi)容完全不解，就是對溝通的內(nèi)容完全沒弄明白。
有這樣一個笑話。一個學(xué)哲學(xué)的大學(xué)生放假回家了，他爸爸非常開心，于是殺了一只雞給兒子吃。吃飯時，爸爸 問兒子：“你在學(xué)校都學(xué)什么啊？”兒子想了想，看到碗里的雞肉便對爸爸說：“爸，你看這只雞是一只雞，而我看這只 雞是兩只雞，一只是物質(zhì)上的雞，還有一只是精神上的雞。”結(jié)果，他爸爸兩哏一瞪說：“那你是要吃精神上的雞，還是 要吃物質(zhì)上的雞？”
從上面的笑話可知，爸爸并沒有理解兒子真正想要表達的意思，結(jié)果答非所問。
第二個層面：對溝通的內(nèi)容一知半解，就是只理解了一部分內(nèi)容，而沒有全部理解。很多企業(yè)的墻壁上都掛滿了 6S標語，我曽問過很多生產(chǎn)管理人員什么是6S管理，大部分人的理解就是搞好衛(wèi)生，所以他們大多數(shù)人只有閑著沒事時才 搞一搞，一有生產(chǎn)任務(wù)就沒人理了。事實上6S是管理的基礎(chǔ)，并非搞搞衛(wèi)生那么簡單，它包括“整理、整頓、清掃、清 潔、素養(yǎng)、安全”六個方面的內(nèi)容，是一套非常有效的管理工具。
第三個層面：對溝通內(nèi)容的錯誤理解。同一件事情，因為每個人的角度不同，對它的理解就會不同。特別是當溝 通的一方情緒不佳時，更容易出現(xiàn)錯誤理解溝通內(nèi)容的情況。溝通過程中，我們可能認為別人已
經(jīng)理解了自己所講的內(nèi) 容，但事實上對方理解的意思有可能和自己想表達的意思完全不一樣。
有一次，我給一家企業(yè)做一個關(guān)于職業(yè)心態(tài)的內(nèi)訓(xùn)課程。我跟他們分享一個我認為非常簡單的觀點：每個人都是 老板，每個人都是在為自己而工作。我剛講完這句話，就有人舉手問我：“你說我們是老板，那為什么企業(yè)賺到的錢不是 我們的呢？”大家聽完后都忍不住發(fā)笑，這說明很多人都認同他的觀點。其實他們都沒有理解我的意思，他們所理解的意思與我想表達的意思相左。于是，我給他們舉了一個簡單的例子。
很多人都有去菜市場買菜的經(jīng)歷。菜市場里都是每個商戶租一個鋪位銷售自己的東西從而獲得收入，他們每個人 都是老板。而在企業(yè)每個人都要負責(zé)一個崗位，通過銷售自己的能力而獲得收入，這和在菜市場租一個鋪位銷售東西有什 么本質(zhì)的差別嗎？其實我們每個人都是老板，我們都有一個自己的“小企業(yè)”，我們在“小企業(yè)”圼經(jīng)營的就是自己的能 力、自己的職業(yè)生涯。當我們的能力越來越髙，越來越得到別人認同時，我們的收獲就會越來越多。
當我講完這些，全場突然爆發(fā)出雷鳴般的掌聲，我知道他們這才正確理解了我所講的內(nèi)容。
在溝通過程中之所以會經(jīng)常出現(xiàn)“沒理解”的情況，主要有以下幾個方面的原因：
中國語言內(nèi)涵豐富
比如，在中國兩個人見面時經(jīng)常會問：“吃飯了嗎？ ”對這句話我們至少有三種理解：第一種是他準備請我吃 飯；第二種是表示他對我的一種關(guān)心；第三種純屬見面的一種問候方式。同一句話我們都可以有不同的理解，可想而知溝 通中出現(xiàn)沒理解的情況也是正常的。
中國文化推崇中庸之道
由于中國文化推崇的是“中庸之道”，所以中國人做什么事都不太喜歡絕對，更不喜歡讓人沒面子，因而在說話 時經(jīng)常用到“可能”、“也許”、“差不多”、“大概”等模棱兩可的詞語。這就為彼此的溝通帶來了一定影響，為準確 理解對方要表達的意思造成了一定難度。
每個人的背景、價值觀及看問題的角度不一樣
由于每個人的背景、價值觀和看問題的角度不一樣，所以對同一件事情會出現(xiàn)完全不同的看法。就像在生產(chǎn)型企 業(yè)工作的人，對待加班的問題就存在完全不同的看法。
很多生產(chǎn)型企業(yè)由于生產(chǎn)出貨需要加班時，有一部分人非常樂意，也有一部分人卻非常抵觖。我們稍作調(diào)查就會 發(fā)現(xiàn)，樂意加班的基本上都是30歲以上的員工，若問他們?yōu)槭裁礃芬饧影啵麄儠苤苯拥馗嬖V你：“不加班就沒事做， 出去還要花錢，加班還可以掙點加班費◊”而不愿意加班的基本上都是20歲左右的員工，問他們?yōu)槭裁床辉敢饧影啵麄?會理直氣壯地告訴你：“上班都很辛苦了，還要加班，太累了。”不同年代的人，因為生活的背景有差別，價值觀也有很 大差異，所以對待同樣的加班問題反應(yīng)是完全不同的。
受溝通障礙的影響
每個人因為個人的心理、興趣、經(jīng)驗不同也會造成溝通障礙，這些障礙會影響一個人對同樣的溝通內(nèi)容有不同理 解。常見的溝通障礙包括首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、固化印象等。以固化印象為例，我在和別人一起吃飯時都不敢說自己是重慶人，因為只要我告訴他們我是童慶人，他們理所當然地認為我很能吃辣，無論我如何解釋說我不能吃辣，都沒人相信。 這就是固化印象造成的結(jié)果。
