How(如何)：老總強(qiáng)調(diào)各部門經(jīng)理都要參加，要提前做好有關(guān)本部門近期工作情況的總結(jié)并準(zhǔn)時(shí)參加。
按照這個(gè)模式，只要我們把六個(gè)要素都表達(dá)清楚，我們就把一頂工作描述完整了。在這個(gè)過程中，我們一定要避 免這種心理，就是自以為很簡(jiǎn)單，別人應(yīng)該都知道，所以就把一些要素省掉不說。
通過上面這個(gè)事例，我們可以知道，只有量化了的事倩才有可評(píng)價(jià)的依據(jù)。正所謂“口說無憑”，有數(shù)字就有依 據(jù)，才能說明問題。
我經(jīng)常在我的團(tuán)隊(duì)中說這樣一句話：“不能保證質(zhì)量的速度是一種浪費(fèi)，大家要在對(duì)的基礎(chǔ)上去提高速度。”我 們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們?yōu)榱怂俣榷鵂奚|(zhì)量時(shí)，我們要花更多的時(shí)間和代價(jià)來彌補(bǔ)。就像前面我們談到讓人力資源部招聘一 名文員的工作，如果我們不明確文員的任職要求，就隨便招一個(gè)人來，人是很快招回來了，但在后續(xù)的工作過程中會(huì)給我 們帶來很多問題。
時(shí)間
如果一項(xiàng)工作什么時(shí)候完成都可以,那就等于可以永遠(yuǎn)不用做。任何一項(xiàng)工作都要有時(shí)間上的要求,這樣才能便
于開展工作。而在工作溝通過程中,我們經(jīng)常會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是,沒有說明完成工作的時(shí)間要求。我們常可以聽到類們
“小王,你寫一份工作總結(jié)給我”的工作安排,事實(shí)上,在這個(gè)過程中,交代工作的人首先就犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤,就是
根本沒有時(shí)間要求
成本
如何以最低的成本達(dá)成目標(biāo)是每個(gè)企業(yè)永恒的主題我曾遇到過一個(gè)企業(yè)老總,他向我講述了他剛創(chuàng)業(yè)時(shí)的失敗經(jīng)歷。當(dāng)時(shí),他對(duì)企業(yè)運(yùn)作成本還不是很了解,為快速獲取訂單,他以低于市場(chǎng)20%的價(jià)格與客戶合作。結(jié)果一年下來公司營(yíng)業(yè)額還算不錯(cuò),但讓
財(cái)務(wù)人員核算了全部經(jīng)營(yíng)情況后發(fā)現(xiàn),公司不但沒有利潤(rùn),一年還虧損了一百多萬(wàn)。從此以后,在簽每一張訂單前,他都會(huì)先讓
財(cái)務(wù)仔細(xì)核算成嚴(yán)格控制各項(xiàng)開支,經(jīng)過一段時(shí)間的努力,公司總算扭虧為盈。
控制成本的意識(shí)要貫穿到每一項(xiàng)工作中。領(lǐng)導(dǎo)者在安排工作時(shí)一定要讓相關(guān)的工作負(fù)責(zé)人明確完成工作的成本要求,把成本控制在合理的范圍之內(nèi),不然就很容易出現(xiàn)辛苦一場(chǎng)卻得不償失的結(jié)果上級(jí)或客戶評(píng)價(jià)
有的工作是我們無法用數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本的指標(biāo)來明確要求的,如一個(gè)人的工作配合度高不高、對(duì)客戶的服務(wù)工作做得好不好等。對(duì)這類工作,我們只能從上級(jí)或客戶評(píng)價(jià)來進(jìn)行衡量。像現(xiàn)在很多銀行窗囗都有一個(gè)讓客戶進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的儀器,這樣客戶就可以對(duì)銀行服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過統(tǒng)計(jì)一個(gè)月內(nèi)客戶對(duì)服務(wù)窗口工作人員的服務(wù)不滿的比例、滿意的比例與非常滿意的比例,領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)窗口工作人員的客戶滿意度就有了!判斷。
任何一項(xiàng)工作都可以從數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、成本、上級(jí)或客戶評(píng)價(jià)五個(gè)方面去明確要求,但在確定這些要求時(shí)不定每個(gè)都需要說明,一些已經(jīng)公開化的要求或?qū)ν瓿蛇@項(xiàng)工作不會(huì)產(chǎn)生太大影響的要求就不需要特別說明。比如安排文員為來訪客戶倒一杯礦泉杯”表示數(shù)量,“礦泉水”表示質(zhì)量,而其他幾項(xiàng)要求就沒有特別說明。因?yàn)閷?duì)“時(shí)的要求是顯而易見的,既然是為來訪客戶倒水肯定是要“立即行動(dòng)”;“成本”也不需要說明,一杯礦泉水的成本基本上是固定的我們?cè)诿鞔_每一項(xiàng)工作的要求時(shí),還需要特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),就是表達(dá)這些要求的時(shí)候,能夠量化就量化,不能量化就細(xì)化,不能細(xì)化也要程序化。只有越具體明確,就越容易讓每個(gè)人去衡量和判斷是否能做到,這才算把一項(xiàng)工作的要求達(dá)清楚了。一項(xiàng)無法衡量或判斷的要求是不成立的,也是無效的。
有效利用文字、語(yǔ)調(diào)、表情與動(dòng)作進(jìn)行溝通在溝通的過程中，我們主要運(yùn)用三種基本的方式來表達(dá)信息或情感，它們分別是文字、語(yǔ)調(diào)、表情與動(dòng)作。同樣 的內(nèi)容，用不同的方式表達(dá)，最終得到的效果是完全不一樣的。就像我們經(jīng)常去一些餐廳或酒店，都會(huì)聽到服務(wù)人員向我 們問好。有的服務(wù)人員在對(duì)你說“您好，歡迎光臨！ ”時(shí)，面無表情，聲音也像是兩天沒吃過飯一樣有氣無力。有的服務(wù) 人員站在那里像機(jī)器人一樣用非常熱情的口吻向你問候：“您好，歡迎光臨！ ”但最讓人感動(dòng)的做法是，面帶真誠(chéng)的微 笑，在向你鞠躬致意的同時(shí)用非常熱情的口吻向你問候：“您好，歡迎光臨！ ”同樣一句話，由于語(yǔ)調(diào)、表情與動(dòng)作等方 面的不同，會(huì)給人截然不同的感受。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們?cè)谶M(jìn)行溝通時(shí)，文字、語(yǔ)調(diào)、表情與動(dòng)作三個(gè)方面對(duì)人的影響力是完全不一樣的：文字對(duì)溝通效 果的影響只占到7%，而語(yǔ)調(diào)對(duì)溝通效果的影響占到38%，表情與動(dòng)作對(duì)溝通效果的影響達(dá)到55%。可能有很多人無法理解這 個(gè)結(jié)果，但仔細(xì)想想你會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通時(shí)用什么文字或語(yǔ)言來表達(dá)雖然很重要，但用什么語(yǔ)調(diào)來表達(dá)則更重要。如果我們的 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和自己的表情與動(dòng)作不能統(tǒng)一的時(shí)候，別人接受到的更多的是表情與動(dòng)作傳遞出來的信息。
