小型呼叫中心建設規劃方案相關課程
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小型呼叫中心建設規劃方案

基礎建設

一、 系統的技術支撐

二、 工作場所和環境

運營建設

一、 呼叫中心定位及服務目標

二、 業務類型預測及組織架構

三、 崗位職責及崗位說明書

四、 各崗位工作流程及相關工作流程

五、 呼叫中心管理制度

六、 呼叫中心績效管理制度

 

 

 

 

 

 

 

基礎建設

一、 系統的技術支撐

1. 呼叫中心管理系統

包含：

IVR（互動式語音應答）設定：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的服務。上班時間將客戶來電轉接到座席，在話務高峰和下班時間可以提示客戶留電或呼叫轉接到手機，待座席空閑時回撥，在保證來電不被丟失的同時節省人工成本； 

‚CRM（客戶關系管理系統）：實現呼叫中心座席代表協助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統可自動定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統可以實現訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發送到物流公司進行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進行確認訂單發貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程，提高工作效率，保證數據的準確性和實時性; 

ƒ各數據報表統計：系統采用的自主知識產權的的統計報表工具，可以靈活的定制各種報表，降低人工成本。 

④回呼系統：在電話高峰時段座席快速記錄客戶電話，待系統空閑時再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業務處理能力； 

⑤產品管理：系統提供產品管理功能，維護人員可以隨時維護產品種類、規格及價格等信息； 

⑥電話錄音系統：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量監控管理，以及產生業務糾紛時提供客觀證明； 

二、 工作場所和環境

1.  呼叫中心現場：根據業務類型進行分區（如呼出/呼入，在線服務人員、管理人員分區），若按十個電話業務代表配備，需10張工作桌（需有隔斷的），10臺電腦、10個耳麥、1個傳真機（用以合同傳送），40平方的工作間。

2. 培訓室兼會議室：根據呼叫中心規模規劃至少需要1個會議室兼培訓室，用做會議、輔導、溝通及培訓等用途。會議室需配備：投影儀（用以培訓資料演示），音箱（通話案例播放），10張椅子，1張講臺，一張白板，黑水筆，黑板擦。

3. 員工休息室：電話業務代表一般日遭拒絕率較高，壓力較高，需提供一個休息室，滿足小休、抽煙及情緒放松等用途。

4. 環境布置：以整潔、便捷并能激發員工的工作熱情為原則，布置宣傳欄、龍虎榜、標語等激勵區域。

 

 

 

 

 

 

 

 

運營建設

一、 呼叫中心定位及服務目標

1、呼叫中心職能定位：全面負責公司所有產品的服務管理，包括相關服務制度標準的確定、實施規范、售后服務政策及客戶滿意度的維護、提升等,是公司的核心部門；

2、負責收集經銷商信息，整理和分析產品銷售及服務中反饋的數據信息和建議，轉送營銷部門；

3、負責對公司銷售及服務政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，解決和調解銷售及服務中的客戶異議；

4、負責客服人員的培訓；在呼叫中心前期的建設中，培訓體系的建設是運營管理的重要因素。具體包括：聽力打字培訓、呼叫中心基本操作培訓、聆聽理解培訓、電話溝通技巧培訓、銷售技巧培訓等。

5、呼叫中心負責滿足最終客戶的需要，協助銷售部門完成公司下達的銷售任務指標，維持與最終客戶的良好關系，并在顧客中建立良好的信譽。

二、 業務類型預測及組織架構

自主型呼叫中心應該承擔的職能是：答復客戶咨詢、受理客戶需求、處理客戶投訴、收集整理客戶資料、分析客戶數據、管理客戶關系、推廣公司產品及樹立公司形象等。鑒于B2C類型的銷售模式及客戶特性，以客戶為中心的銷售服務業務類型具體如下圖：

1、客戶中心組織架構圖： 客服中心組織架構主要根據業務類型和服務手段來確定，具體崗位可根據業務和規模變化來靈活調整。

三、 崗位職責及崗位說明書

職務/崗位名稱	呼叫中心業務代表	職務代碼		所屬部門	呼叫中心
直接上級	呼叫中心運營經理	管轄人數		職位等級
晉升方向		輪換崗位		薪資標準
任職條件	1、學歷背景：大專以上學歷。 2、工作經驗：1年以上客服經驗。 3、基本技能和素質：普通話標準，語音清晰，具備一定的語言表達能力 。 打字40字/分鐘以上 4、自律性、抗壓能力強，具有良好服務意識和團體協作精神 。
主要職責	1、根據營銷本部收集的客戶資料，進行電話訪問，與客戶簽訂經銷或代理合同 ，或生成意向客戶轉給營銷部跟進。 2、督促合同正常如期履行，并催討所欠應收銷售款項。  3、逐步推廣使用電腦信息系統處理營銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密。  4、收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務、產品改進新產品開發等提出參考意見。
編制人員		審核人員		批準人員
編制日期		審核日期		批準日期

四、 各崗位工作流程及相關工作流程

呼叫中心在單位時間內可能會面臨著非常多數量的客戶以及客戶的各種問題，如果沒有明確清晰的作業流程極有可能出現無章可循的局面，一個問題可能出現兩個相去甚遠的答案，不同客戶訂購相同商品可能獲得不同的服務體驗，因此流程的確定和改進就有著相當重要的作用。

各業務需擬定相應的工作流程，來提高執行準確度。

 

1. 質檢部門流程

 

 

 

2. 新員工入職培訓計劃流程

 

五、 呼叫中心管理制度

1. 工作環境管理制度

公司所有員工有責任和義務維護和保持公司辦公環境的整潔（包括：辦公室內環境衛生，培訓室（區）、休息室、多功能室環境衛生、個人桌面的整潔、地面清潔等）

‚個人辦公桌面衛生由個人負責，須保持桌面整潔和桌面擺放物品的整齊美觀。CSR上班時間辦公桌面只允許有一個統一文件夾、統一發放的水杯（電腦工作設備外的個人物品）；水杯放在工位左側。班長席、專家席、質檢席桌面上只允許較CSR席多出文件框一個，用來擺放日常工作文檔。下班后所有工作人員需將電腦關機、耳麥掛在指定位置、桌面整潔、座椅歸位，個人物品帶出工作場所。

ƒ窗臺上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。

④嚴禁在辦公區談笑、四處走動、團聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。

六、 呼叫中心績效管理制度

根據一個月的試行，擬出較為準確的各項KPI指標。

 

預算（按10名電話業務代表編制算）：

固定資產：

項目	數量	金額（查詢網絡報價）	備注
辦公桌椅	10套	800*10=8000	為避免語音干擾需帶隔斷的辦公桌
電腦	10	2500*10=25000
耳麥	10	400*10=4000
傳真機	1	600
投影儀	1	2500
筆記本	1	3500	配合培訓或開會使用
音箱	1	200	放置會議室使用
椅子	10	100*10=1000	放置會議室使用
講臺	1	250	放置會議室使用
白板、黑水筆、黑板擦	1	250	放置會議室使用
Calling Center 系統	1	80000	包含IVR,CRM,錄音系統、報表系統等。
共計：	125300

其它成本

項目	數量	金額（查詢網絡報價）	備注
辦公場所	1	租金無法預算	40平左右
會議室（培訓室）	1	租金無法預算	30平左右
員工休息室	1	租金無法預算	不限，電話業務代表一般日遭拒絕率較高，壓力較高，需提供一個休息室，滿足小休、抽煙及情緒放松等用途。
員工工資	2500*10=25000		每月
共計：	25000元/月（不含辦公場所租金）

 

總結：以上為團隊所需配備：固定資產125300，人力成本25000，不含業務抽成與辦公場所租金。

 

 

與通路快建相較，不含花費：

線上部分：

生意街網站推廣：5萬元/月；

門店推廣；百度推廣；APP推廣；20萬發行量APP推廣；4000萬數據庫；亞馬遜推廣；創業邦；微博、微信、論壇推廣；360戰略合作項目：中國好項目；云培訓：網絡商學院；航空雜志；翰林院；

線下部分：招商會

以上因推廣力度、及各推廣方式與深度未做具體說明，每項推廣因深度不同價格可能差幾十倍，無法具體估價如果我們自己做的話需花費多少。故無法做性價比參考。

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